准备知识库内容时应遵循下列要求，以保证良好的用户体验。
注意：
- 本文档所有示例均为虚构，仅用于说明规范要求。具体内容应根据各公司实际情况编写。
- 有关语言风格、界面引用格式等为指引性建议，各公司应根据各自应用的情况进一步制订具体要求。
基本要求
一个知识条目有两部分组成，问题和答案。下列基本要求适用于知识条目的所有部分：
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语法正确
错误：如何对讲机？
正确：如何购买对讲机？
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无错别字
错误：如何购买兑奖机？
正确：如何购买对讲机？
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规范使用标点
完整的句子和段落都必须包含标点。标点的具体用法请参阅国家标准 GB/T 15834-2011《标点符号用法》 。
问题规范
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语义完备
错误：如何购买？
正确：如何购买对讲机？
注意：虽然知识条目可能有分类、标签等信息，但这些信息并不会提供给机器人。机器人只处理问题。 -
语义清晰
模糊：外培协议签订服务年限？
清晰：外培协议要求多长服务年限？ -
用户视角
以用户的视角准备问题，以用户的口吻描述问题
错误：如何增删改收货地址？
正确：如何修改收货地址？ -
单一问题
一个知识条目只处理一个问题。
错误：在岗培训还有微课堂吗？都学什么？
正确：在岗培训还有微课堂吗？
正确：微课堂都学什么？
不要用 / 表示“或”的关系，应拆分成多个条目。
错误：如何增/删/改收货地址？
正确：如何添加收货地址？
正确：如何删除收货地址？
正确：如何更改收货地址？
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避免重复
形式不同但本质含义一样的问题仅保留一个，例如：
- 如何查看 IP 地址?
- 如何查看 IP ?
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去除备注
错误：如何查看责任区内客户情况（参考业主信息登记表）？
正确：如何修改收货地址？ -
长度限制
在语义完整、准确的前提下适度精简问题。问题除去标点符号后不应超过 25 个中文字或英文单词。
答案规范
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符合日常工作语言习惯
除非另行规定，编写答案时应采用中性的口吻，避免方言、文言文、过于书面化或者随意的用语。
过于书面：质保之期限为三年。
过于随意：质保期嘛，就是三年咯。
中性：质量保证三年。
直接回答问题
简单疑问句通常应先回答是或者否，再作进一步解释。
问题：基层员工能否报考内训师？
答案（不直接）：基层员工项目经理可以代替报考。
答案（直接）：可以，所有基层员工都可以报考内训师。
有针对性
问题：内训师有哪些等级？
答案：内训师分为见习、中级、高级、资深四个等级。符合申请条件的员工在公司工作满两年以上的可报考高级培训师，工作满四年以上的可报考资深培训师，见习培训师和中级培训师满足申请条件即可报名。
建议：将第二句话“符合申请条件的员工……”另建一个知识条目：内训师报考的条件是什么？编写答案时可适当提供相关信息，但是应综合考虑关联问题之间的关系，使每个问题的答复既完整又有针对性。
勿用具体人名
错误：要修改邮箱地址，通过办公系统将申请发给张山。
正确：要修改邮箱地址，通过办公系统将申请发给IT 经理。
勿用符号表意
在句子中不要用符号代替文字。原因之一是，语音输出时这些符号通常会被忽略。
错误：员工在公司工作年限 > 两年可报考高级培训师，> 四年资深培训师。
正确：员工在公司工作满两年可报考高级培训师，满四年则可报考资深培训师。勿需会话用语
答案回答问题即可，不要加其他会话用语，例如："亲，我很高兴回答您的问题……" 或 "谢谢您的提问……" 等等。
礼貌用语
统一使用“您”指代用户。适当使用“请”、“贵公司”等礼貌用语。
术语保持一致
例如，不要交替使用“电脑”和“计算机”，应选择其中一个术语，统一使用。
界面引用准确
答案中描述软件操作界面时应确保菜单、按钮等内容与实际界面完全吻合。
界面引用格式统一
引用界面和简略描述多步操作时应使用统一的格式，例如，
格式一：查看公司课程步骤：物业信息系统→网络学院→登录→课程中心。
格式二：点击【我的】-【设置】，选择【修改密码】。
应根据本公司情况，制定统一的界面引用格式。-
长度限制
技术上对答案的长度并没有明确的限制。但是从用户体验的角度来看应该避免过长的答案。如果答案超过大约100个字，可考虑将完整答案发布在网站上，知识库中的答案仅包含要点和指向完整答案的网页。